La digitalización de datos es un paso necesario para poder optimizar el flujo de trabajo de las empresas, oportunidad que vio la Gerencia de Calidad y su Área de Atención al Cliente de Coca Cola Andina con el objetivo de sistematizar sus procesos y disminuir su carga administrativa por ejecuciones manuales. El Centro de Atención al Consumidor […]
La digitalización de datos es un paso necesario para poder optimizar el flujo de trabajo de las empresas, oportunidad que vio la Gerencia de Calidad y su Área de Atención al Cliente de Coca Cola Andina con el objetivo de sistematizar sus procesos y disminuir su carga administrativa por ejecuciones manuales.
El Centro de Atención al Consumidor y Cliente presentaba flujos de reclamos en su Call Center con datos que no eran digitalizados, generando retrasos en la ejecución de información, con tiempos de respuesta superiores a los 19 días en promedio.
La solución
A principios de 2020, Coca Cola Andina inició una alianza junto a ALTO Alliance con el objetivo de encontrar una herramienta que le permitiera sistematizar el flujo de trabajo de la atención al cliente y disminuir la carga laboral administrativa, con el fin de mejorar la atención y respuesta al cliente.
La metodología adoptada se enfoca en cuantificar el tiempo de atención de reclamos en base al tiempo transcurrido entre la primera llamada y la visita final al cliente. Se estandarizaron los reportes en dos eventos dentro de la plataforma de ALTO Alliance: inicio y cierre del reclamo.
Los resultados
- Disminución de los tiempos de respuesta a cada reclamo. Cuando partió el proyecto era de 19.9 días y bajó a 7.82 días promedio en el 2021 (-39,3%)
- Aumento en la calidad de datos en un 200%
- Disminución de carga laboral de 2 horas promedio a 15 minutos (-87,5%)
- Aumento de clientes con reclamos visitados en un 547 % comparando enero 2021 vs diciembre 2021
- Mejora de KPI según avanza la familiarización de la plataforma
“Ya no tengo que hacer tablas dinámicas o gráficos para sacar reportes. Gracias a ALTO Alliance cuento con un Dashboards donde puedo ver mi información y analizar el mapa, por ejemplo. Además, puedo extraer rápidamente información para presentaciones de resultados y análisis de estrategias a implementar. Ahora lo tengo todo en un solo lugar de manera sencilla y rápida”, señaló Josefina Cádiz, Jefe Centro de Atención al Cliente y Consumidor.
Compartir
ARTICULOS MÁS LEÍDOS
Un estudio de ALTO permitió establecer los meses en que más han aumentado los eventos delictivos en el sector del retail y supermercados en 2023, comparando con el mismo período de 2022. Según los datos de ALTO, empresa especialista en la protección de activos de clientes de diferentes industrias, los eventos delictuales en el sector […]
Gracias a la labor de ALTO Colombia junto a entidades público privadas, se logró desarticular la banda delictiva conocida como “Los Cooper”, compuesta por cinco individuos. Esta banda fue detenida debido a su participación en el hurto de cable de cobre en la infraestructura del sector de telecomunicaciones en el municipio de La Paz. La […]
En una operación conjunta entre ALTO Colombia y diferentes entidades del país, se logró desmantelar la banda delictual conocida como “Los Fraud”, dedicada al hurto de cable de cobre en la infraestructura de telecomunicaciones en Bogotá y Cundinamarca. La banda operaba mediante la identificación de lugares propicios para encontrar tramos de cable de cobre de […]
El cierre de año es la temporada más fuerte para los comercios y para los usuarios. Sabemos que en esta temporada se aprovechan las promociones, ofertas y la caída de aguinaldo y algunos otros ingresos para comprar; sin embargo, es necesario recordarte que diciembre no sólo es época de fiesta, sino de estar atentos y […]
¡Ha iniciado la gran temporada decembrina! Y ante la lluvia de ofertas y promociones, sabemos que una de las principales preocupaciones son la presencia de farderos solitarios o bandas que roben diversos productos, por ello aquí te damos 3 tips para blindar a tu negocio ¡Anótale! Como experto en implementar estrategias de prevención del […]